Pour commencer, il est bon de clarifier le lexique et de donner une définition des laboratoires de service. Des laboratoires qui effectuent des activités d’analyse pour le compte de tierce parties.
Les plus représentatifs sont les laboratoires d´analyses cliniques, où des échantillons biologiques de la population mondiale entière sont analysés quotidiennement.
Mais ce n’est qu’un exemple, le plus mentionné certes de nos jours.
Il existe de nombreux autres laboratoires qui se concentrent sur différents types d’analyses à partir de différentes typologies d’échantillons, environnement (eaux, airs, sols…), agriculture, suivis vétérinaires…
Une autre bonne représentation des laboratoires de service peut être associée aux laboratoires qui opèrent dans un environnement de production (CRO, CMO. CDMO). Dans ce cas, les laboratoires opèrent pour contrôler la production, mais les produits ne sont pas vendus directement par l’entreprise elle-même, mais ils sont plutôt utilisés par d’autres entreprises pour leurs activités de vente. Par conséquent, ces entreprises fonctionnent comme des fournisseurs dans une chaîne d’approvisionnement complexe.
L’intérêt commun de ces laboratoires est de s’assurer que les analyses soient réalisées dans les plus brefs délais. Leur activité est étroitement liée aux revenus de l’entreprise. Cela vaut également pour les laboratoires axés sur des projets de recherche ou des activités de fabrication.
Néanmoins, les laboratoires qui fournissent des services axés sur l’analyse sont les principaux générateurs de revenus de leurs entreprises. L’efficacité devient le point central des opérations afin de maximiser les revenus et d’améliorer les bénéfices.
Les activités du laboratoire sont directement liées aux résultats de l’organisation : par conséquent, toutes ces organisations ont pour objectif clair d’intégrer le plus efficacement possible les demandes adressées au laboratoire dans le programme quotidien. Ce faisant, les résultats d’analyse peuvent être livrés au client dans les plus brefs délais.
La complexité de la gestion des demandes personnalisées pour les laboratoires de service
Ces laboratoires travaillent avec différents éléments de complexité. Outre l’intérêt commercial de fournir des résultats le plus rapidement possible, le fait que les demandes soient difficilement standard ajoute à la complexité.
Chaque client a des objectifs différents lorsqu’il place une requête. Les demandes entrantes étant toujours différentes (complexité technique, nombre d´échantillons, date de remise des rapport finaux…) Les laboratoires de services travaillent comme des tailleurs, et conçoivent des costumes adaptés à chaque fois.
Avec de l´expérience, certaines activités sont prévisibles. Les laboratoires peuvent ainsi programmer et anticiper un certain nombre de tests. Les responsables et les superviseurs des laboratoires se retrouvent à jongler un planning de ressources pour affronter les requêtes standards et le plus personnalisées. Le résultat est un agenda qui comprend une série d’activités « préprogrammées » comme colonne vertébrale de la planification elle-même. Au fur et à mesure que les demandes arrivent, elles sont ajoutées aux activités programmées afin de garantir le délai de livraison des résultats.
Un outil de gestion des ressources pour améliorer l’efficacité des laboratoires de service
Qu’est-ce qui pourrait aider les laboratoires de service à gérer leurs activités quotidiennes ? Un outil logiciel qui puisse offrir une combinaison de processus automatisés et manuels.
Par exemple, les laboratoires qui signent des contrats à long terme avec des clients seraient en mesure de planifier automatiquement les analyses prévues sur une longue période. Des activités supplémentaires planifiées seraient automatiquement ajoutées pour assumer un pourcentage déterminé des ressources.
Le responsable du laboratoire laisserait un pourcentage donné de ressources disponibles pour répondre aux demandes non planifiées, sachant que, normalement, ces demandes sont généralement urgentes et les résultats doivent être remis rapidement.
Dans ce cas, une combinaison de processus automatisés et manuels permettrait la programmation la plus efficace à court terme.
Les responsables de laboratoire recherchent également des mécanismes de rapport sophistiqués pour examiner les performances du laboratoire dans le temps.
Ce besoin n’est pas seulement lié à l’allocation des ressources. Il est également lié à la performance du laboratoire par rapport à un contrat donné ou aux demandes des clients. L’objectif des responsables de laboratoire est donc d’identifier si les contrats sont soutenus efficacement ou non. Il peut arriver qu’un contrat donné exige un niveau de complexité (de nature technique ou contractuelle) qui réduit l’efficacité du laboratoire. Évidemment, bien que l’objectif de l’entreprise soit de maintenir une bonne relation avec le client, ces indicateurs peuvent aider à ajuster les obligations contractuelles pour améliorer l’allocation des ressources tout en maintenant la satisfaction du client ou, mieux encore, en l’améliorant.
En résumé, les laboratoires travaillant dans ce type d’environnement doivent être considérés comme l’activité principale de l’entreprise. Par conséquent, la programmation et l’allocation des ressources ainsi que l’évaluation des performances sont des éléments clés de la performance de l’entreprise.
